Spegnere le aree limbiche

Il consulente finanziario comunica con il cliente. E’la sua primaria attività. Tutta la relazione di consulenza sul denaro passa attraverso lo scambio di informazioni e consigli con il suo referente sia nella fase di acquisizione, sia nella gestione nel tempo. La Neurovendita, la scienza che applica le più recenti scoperte scientifiche alle transazioni commerciali, ha scoperto che, anche se dall’esterno il cliente “sembra” unico, la comunicazione del consulente impatta su 2 cervelli diversi. Come fossero 2 clienti diversi in 1. Per dirla con le parole del premio Nobel per l’economia Daniel Kahnemann, la mente è una macchina con 2 sistemi di guida, il “pilota automatico” e “la guida manuale assistita”. In termini neuroscientifici, le tomografie a positroni applicate alla consulenza finanziaria hanno dimostrato come “quando si tratta di denaro”, il cervello mostra alternativamente due tipologie di attivazioni diverse che implicano l’uso di porzioni cerebrali differenti.

Il cliente può utilizzare la corteccia prefrontale.  Si tratta di uno strato molto sottile, 5 millimetri di neuroni. E’ la parte di cervello più recente in termini evolutivi. E’ la porzione cerebrale da cui emergono le funzioni cognitive superiori. La capacità di analizzare il rapporto tra costi e benefici, l’abilità di comprendere il rischio delle decisioni prese o non prese, la capacità di mantenere l’orizzonte temporale in funzione degli obbiettivi. E’ la componente che rielabora le esperienze passate per prendere delle decisioni future guidate dall’apprendimento. E’ un’area di cervello che determina comportamenti in tempi lunghi, ovvero alcuni secondi. E’ una porzione nervosa energeticamente molto costosa, ovvero la sua attivazione prevede un elevato consumo di glucosio e ossigeno. E’ la parte “razionale”. La componente cerebrale che determina le azioni pensate, studiate, ponderate, analizzate.

Il cliente può utilizzare il cervello limbico. Si tratta di una complessa struttura subcorticale, ovvero disposta anatomicamente sotto i 5 millimetri di corteccia. Si compone di molte porzioni iper connesse tra loro: amigdala, talamo, giro del cingolo, ippocampo e molte altre. E’ la parte filogeneticamente più antica, ovvero la porzione di cervello che condividiamo per similitudine con la maggioranza dei mammiferi superiori. E’ la sede di tutti i comportamenti istintivi, immediati e reattivi. E’ la centralina cerebrale che determina le azioni guidate dalle emozioni e dalle sensazioni “di pancia” riguardo alle persone. I suoi outcome comportamentali sono rapidi, si tratta di millisecondi. Prevede un ridotto consumo energetico rispetto alle aree corticali. E’ ciò che determina il comportamento emotivo e relazionale.

Il cervello è duplice. La biologia lo conferma. Negarlo è non riconoscere quello che esiste. Chiunque abbia esperienza di relazione con il cliente si è reso conto che lo stesso cliente pensa, parla e decide in maniera diversa se osservato in 2 momenti diversi. Non si tratta di doppia personalità. E’ la componente cerebrale che in quel momento sta prendendo il sopravvento nell’attività cerebrale. Il comportamento, in termini di azione e decisione, è conseguenza dei miliardi di neuroni che stanno attivandosi primariamente nelle aree corticali o limbiche.

Quando si tratta di denaro, il “buon senso” imporrebbe che la componente corticale, prenda il sopravvento. In fondo la maggioranza della formazione e degli strumenti a disposizione del consulente finanziario sembrano parlare proprio a questo substrato mentale. Grafici, indici, rapporti rendimento/rischio. Tutta la capacità consulenziale, oggi supportata da efficienti e rapidi strumenti informatici, sembra essere costruita proprio per aumentare questa capacità del cliente nel prendere decisioni ponderate, con orizzonti temporali legati ad obbiettivi condivisi nel tempo. Anche la formazione del consulente finanziario, spesso di matrice tecnica, è orientata a comunicare il linguaggio della razionalità.

Come funziona davvero dentro il cervello del cliente quando si tratta di “soldi”? Non si può prescindere dal cervello per quello che è.

Il numero di connessioni che vanno dalle aree limbiche alla corteccia sono il doppio di quelle che afferiscono dalla corteccia al limbico. Con una metafora, le informazioni che vanno dalle aree dell’emotività alla razionalità viaggiano su una autostrada a scorrimento veloce, a 2 corsie. Mentre i messaggi che dalla razionalità si dirigono a controllare l’emotività sono su una strada a scorrimento singolo. Il cervello limbico guida. Le tomografie a positroni che fotograno il cervello in azione sono “impietose”. La maggioranza del tempo in cui il cliente comunica e decide sul denaro ha un consumo di ossigeno e glucosio nelle componenti limbiche di gran lunga superiore rispetto alle aree corticali. La scienza conferma che la maggioranza delle decisioni e comunicazioni finanziarie del cliente sono figlie dell’attivazione cerebrale limbica. “Perché hai fatto questo investimento e non me ne hai parlato?” e “Perché ti preoccupi di oggi visto che abbiamo degli obbiettivi a 5 anni?”, chiede il consulente finanziario. “Perché mi sono fidato ed ho paura”, risponde il cliente. Questa scoperta biologica porta alla necessità di un insieme di competenze che il consulente finanziario deve necessariamente possedere. Saper riconoscere le emozioni nel cliente e riportarlo verso decisioni razionali e consapevoli, spegnendo la naturale attivazione delle aree limbiche. Imparare a parlare con impatto al secondo cervello del cliente. Quello che si disinteressa delle curve e degli indici ed è guidato dalla paura, dai legami relazionali, dal rimpianto, dall’avidità, dalla fiducia priva di fondamenti. Il cliente, nella maggioranza dei casi, non è un animale razionale, parafrasando Aristotele. Esserne consapevoli è il primo passo per realizzare il ruolo di consulente finanziario con il cliente per quello che è.